Herramientas para una mejor comunicación entre médicos y pacientes

analia

Lic. Analía Alcón, directora de Galimi & Alcón Asociados

La relación médico-paciente es un eslabón esencial de la práctica médica (el rol la entrevista es clave para el diagnóstico y tratamiento de enfermedades) y uno de los pilares fundamentales para la prevención del riesgo médico-legal.

Para reflexionar al respecto, la periodista Graciana Castelli, editora de Argentina Praxis Médica, la revista de la Mutual, nos entrevistó a la Lic. Analía Alcón y a mí, a propósito del entrenamiento que brindamos en los talleres de la Galimi & Alcón Asociados sobre herramientas de comunicación para profesionales de la salud.

Una queja no atendida genera malestar. La falta de una explicación provoca desconcierto. Si la comunicación entre médico y paciente/familia es deficiente, aumenta la posibilidad de un conflicto que, en ocasiones, deriva en una demanda o proceso judicial que pudo haber sido gestionado a tiempo.

Pero ante todo, la relación médico-paciente se inicia a través de un vínculo comunicacional, que establece la confianza a través del tiempo, donde la palabra oficia de mediadora entre las partes. El actual modelo de comunicación entre médicos y pacientes está muy lejos del paternalismo donde el médico “decía” y el paciente “escuchaba en silencio”. Hoy los pacientes son activos, con derecho a ser debidamente informados por ley, con mayor autonomía en relación a la toma de decisiones relacionadas con su salud y acceso ilimitado a la información médica (buena o mala) que circula en Internet. El paciente cuestiona, pregunta, pide atención, espera resultados y respuestas.
Este “nuevo” paciente transforma, junto a otros factores, el modelo de comunicación: ya no se trata de que el médico transfiera información de manera lineal (es importante resaltar que además es poseedor de un saber y un lenguaje técnicos muchas veces no comprendidos por el paciente) y para ello debe articular ciertas herramientas y manejar situaciones comunicacionales que le permitan estar a la altura de las circunstancias.
Algunos de los temas conversados fueron: características de la relación médico-paciente en la actualidad y competencias que pueden ser puestas en práctica para lograr una mejor comunicación entre las partes.

– ¿Qué características consideran que presenta hoy la relación médico-paciente?

Lic. Alcón: Desde el momento en que el paciente acude al médico con un problema está esperando que el profesional se lo solucione. En este camino se produce una situación ambigua donde el profesional muchas veces no puede darle un diagnóstico certero. La ambigüedad no es algo con lo que nos sintamos cómodos los seres humanos y genera, principalmente, una situación particular.
Por otro lado, si trabajamos la etimología de la palabra “paciente” nos encontramos que viene de “paciencia”, algo más estático y pasivo; y es a partir de ahí desde donde históricamente se ha construido la relación: “la persona que acude al médico se encuentra a la espera de algo”.
Este paradigma está cambiando, hoy el paciente es alguien que tiene mucha información para darle al médico y es importante su lugar no pasivo. Pero está la contraparte: ¿el médico está dispuesto a ese intercambio?

– Además hoy el paciente es alguien que muchas veces paga sumas elevadas de su propio bolsillo para tener una buena cobertura de salud y pretende una respuesta “acorde” a los resultados que “espera” por el servicio…
Lic. Chueke: Ahí interviene un tercer actor, que pueden ser las obras sociales, la medicina prepaga o el mismo Estado. La relación médico-paciente no está mediada exclusivamente por el vínculo que se genera entre esas dos partes. Los trabajos o condiciones que impone actualmente el sistema de salud mediatizan y traen situaciones complicadas para los pacientes (que muchas veces pierden la paciencia) y también para los médicos (que tienen poco tiempo para la consulta, o el valor de su tiempo está remunerado de una manera diferente si de un paciente particular o de una prepaga, etc.).
De todas formas no se trata de echar culpas; son nuevas reglas de juego que generan un contexto determinado donde hay que descubrir cuáles son las posibilidades de encontrarse. Esta es la artesanía que tiene que tener el médico y también el paciente, quien muchas veces debe correrse de ese rol de “consumidor que paga por un servicio” porque en definitiva el médico está cuidando su salud.

– En este escenario, ¿qué recursos o herramientas pueden ser útiles para generar una mejor comunicación entre médicos y pacientes?
Lic. Alcón: Entendemos la comunicación como un proceso donde intervienen ambas partes. En la medida en que esas partes no se entiendan estamos frente a un monólogo y no a una comunicación.
Para pensar en herramientas, nosotros las ponemos en el lugar del médico porque creemos que todavía es quien tiene mayor poder. Paradigmáticamente el peso todavía está puesto en el “Doctor”. Es el médico el que debería dirigir este proceso de comunicación y en función de eso ejercer herramientas tales como “la escucha activa”, “entender qué tipo de paciente tiene enfrente”, entre otros. Por ejemplo, no todos los pacientes son iguales, hay algunos más auditivos, otros más visuales… Si un médico ejerce empatía y tiene inteligencia interpersonal, observa al paciente y quizá para darle una explicación determinada en vez de recurrir a la oralidad le muestra un dibujo, le sugiere una bibliografía, etc. Son recursos que están al alcance de todos y que deben partir del médico.
Se trata de darle participación al paciente, dejarlo que pregunte, estar atento a qué palabras o medios usa cuando tiene que explicarle algo. Es necesario que el médico sea el mentor del proceso de comunicación.

– ¿Consideran que la formación profesional del médico es completa en este sentido?
Lic. Alcón: En general, la comunicación es algo olvidado en todos los ámbitos…
Lic. Chueke: Lo que hay que rescatar es que es un proceso y un entrenamiento, siempre teniendo presente que se trata de relaciones humanas donde todo es comunicación.
El médico tiene como formación hacer una observación y por ello lo primero que realiza es la anamnesis. Pero toda esa observación es funcional a llegar a un determinado diagnóstico para encontrar e intentar resolver el problema.
Tal vez sea tiempo de que la medicina comience a tener una mirada más holística, donde no solo apunte a “qué es lo que duele para solucionarlo”; sino también a hablar con la persona para entenderla en su situación. Si se quiere prevenir un conflicto es necesario poder establecer un diálogo. Cuando todo va bien no hay problema. Pero es necesario generar una relación de confianza, donde el paciente (o la familia) pueda tolerar que el médico tal vez se equivoque o no logre los resultados que la persona esperaba. Esta confianza se construye a partir de la comunicación, donde muchas veces se habla de cosas que no tienen que ver estrictamente con lo profesional o la resolución de la dolencia. Hay que poner en juego la dimensión de que tanto el médico como el paciente son personas. Muchas veces cuesta salir de la solemnidad del guardapolvo, de lo que “debería ser”, o de la “imagen que uno debería dar”; pero el médico tiene que darse ese permiso.
Lic. Alcón: Hay otra cuestión interesante relacionada con la comunicación y tiene que ver con cuánta información debe brindar el médico cuando no está seguro de un diagnóstico. Esto es algo que trabajamos en los talleres, sobre experiencias reales de personas a las que les dieron diagnósticos extremos, que después resultaron no ser tales. El estrés que generan estas situaciones puede ser tan perjudicial como la misma enfermedad.

– ¿Quizá el médico también se vea acorralado en situaciones donde tiene que elegir entre tomar cautela entre lo que informa o informar para evitar un posible problema a futuro?
Lic. Alcón: Sabemos que para los médicos este tema toca cuestiones importantes, como las legales, donde está en juego si el médico informó o no debidamente al paciente.
Creo que lo que podemos decir sobre esto es que cada situación en particular hay que estudiarla, entenderla, y empezar a contemplar esa posibilidad de daño que tiene la sobre-información que da el médico. Son evaluaciones para hacer en la propia relación y en el proceso de comunicación.

– En los talleres, ¿cómo es la experiencia con los médicos cuando hablan de herramientas para la comunicación?
Lic. Alcón: Se dan dos tipos de experiencias: en algunos lugares donde se brindan talleres sobre esta temática hay una participación inducida para los médicos (tiene la obligación de ir). Este público cautivo es más reticente a que alguien que no es médico les hable o reflexione sobre la comunicación con el paciente.
En otros talleres abiertos (como fue el caso de ExpoMedical) hay un público distinto, que elige participar y que muchas veces está integrado por médicos, enfermeras y personal administrativo de las clínicas o sanatorios. Esto le da al público otra dimensión: el médico se defiende desde su lugar pero también escucha a sus compañeros, a la enfermera que le dice que no entiende la letra y tiene que perseguirlo por los pasillos para que le de información sobre la historia clínica, etc. Esto es interesante porque al médico se lo saca de su ámbito habitual y se abre la interacción con el resto del equipo.

La comunicación médico-paciente: Internet y las redes sociales

– En la actualidad, el uso masivo de Internet y las redes sociales también ha plantado bandera en el ámbito de la salud. En el caso de los médicos y pacientes, ¿qué cosas son importantes a la hora de comunicarse por estas vías y cómo pueden ser utilizadas positivamente?
Lic. Chueke: En el tema de Internet y redes sociales no hay que perder de vista que lo que hacen es “empoderar” al paciente. No tiene sentido que el médico las niegue cuando puede guiar en la búsqueda de información adecuada. Es necesario buscar la forma de incorporar las herramientas que hoy ofrecen las TICs porque el paciente las utiliza todo el tiempo.
Lic. Alcón: La forma positiva de estar en Internet es, justamente, haciéndose presente. Que los médicos puedan tener sus espacios con participación activa. Hay muchos profesionales que llevan sus propios blogs o páginas webs.

– Internet es un lugar en donde no toda la información que circula es confiable…
Lic. Alcón: En este sentido, el nivel de Internet va a decaer en la medida que la gente especializada no intervenga. Una manera de solucionar esto es que empiecen a intervenir aquellos que tienen la voz especialista. Pero no desde un lugar unilateral, sino precisamente desde lo que plantea la web: todos participamos compartiendo información, aceptando preguntas, contestando inquietudes, permitiendo que el paciente traiga algo distinto que no se había tenido en cuenta (su experiencia). Generar una intervención que enriquezca y salir del lugar de “soy el médico y tengo la única palabra”. Por eso una de las soluciones es habilitar herramientas de la web para los pacientes, con información accesible y que esté a su alcance.
Lic. Chueke: Otra cuestión importante que los médicos tienen que tener en cuenta es su imagen pública en Internet y las redes sociales (la seguridad de sus cuentas de facebook, twitter, etc.). Es recomendable no publicar abiertamente cosas de su vida privada, que puedan dañar su imagen profesional o generar discusiones.
No hay que perder de vista que toda la información está disponible en la web y nunca se sabe cómo puede ser usada.

Aspectos básicos a tener en cuenta

– Durante la entrevista en el consultorio el médico debe observar al paciente y adoptar un modelo. Comunicar implica: mirar al paciente en su singularidad (no todos son iguales pese a que puedan tener una misma patología); dedicarle un tiempo (así como también no informar ni antes ni después, ni alarmar sin certezas); elegir la forma: una vía que ayude al paciente a comprender aquello de lo que se le está hablando (usar la palabra, un gráfico, un dibujo, la recomendación de una bibliografía, etc.).
– Ejercer la escucha activa (el silencio también es bueno): es necesario que el médico conozca al paciente y para ello debe estar dispuesto a escucharlo.
– Darle una función al lenguaje: no es recomendable hablar desde la superioridad técnica. Evitar ambigüedades, el uso de términos en otros idiomas y las construcciones con palabras negativas. Muchas veces el “reto” no colabora. Frases como “se equivocó” o “se olvidó” pueden generar un gran rechazo. Hay que tener presente que ante un conflicto lo primero que se disputa es la identidad de cada uno. Por ello se aconseja utilizar un lenguaje más positivo, reflexionar sobre las palabras que se emplean, elegir cuándo usarlas y en qué contexto.
– No perder de vista que a pesar de que hoy el modelo de comunicación entre médicos y pacientes es compartido, el médico es quien conserva el poder de guía.

Hoy el paciente tiene la necesidad (y el derecho) de estar informado y la principal fuente de información a la que debería acceder es el propio médico.
El acto de comunicación que genera el vínculo entre ambos es imprescindible a los fines mencionados y es fundamental que ese paciente reciba una información clara, concreta, adecuada y que no le cree falsas expectativas.
La comunicación es un acto esencial entre los seres humanos y las herramientas para llevarlo adelante están al alcance de todos.
Por Graciana Castelli para APM.

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